In onze reeks ‘5 vragen aan…’ vragen wij aan toonaangevende hoteliers om terug te blikken op 2014 en een kijkje te nemen in de toekomst van de hospitality branche. Rogier Braakman van Sandton Hotels heeft het laatste woord.

Wat was de grootste uitdaging voor uw hotel in 2014?

“We kijken goed terug op 2014, al was het wel een dynamisch jaar. Er zijn gelukkig vele goede dingen gebeurd maar ook een aantal ingrijpende zaken, zoals het afscheid van mijn compagnon Gui de Vries. Dat was toch wel de grootste uitdaging. Hij was samen met mij de grondlegger van het bedrijf en zijn vertrek heeft veel impact gehad, in ieder geval op mij persoonlijk.

Verder zie ik 2014 als een zeer constructief jaar, omdat we ons op een aantal fronten mooi hebben voorbereid op de toekomst. Zo hebben we intern belangrijke zaken verricht en dossiers uit het verleden af kunnen sluiten. Verder was het aankopen van het vastgoed van ons hotel in Zwolle absoluut een mijlpaal en zijn we een moeilijke periode in Hotel Broel in Kortrijk te boven gekomen. Dus al met al kijk ik positief terug op afgelopen jaar.”

Wat verwacht u van 2015 voor uw hotel?

“Ik verwacht dat wij een eerste invulling kunnen gaan geven aan ons hernieuwde concept ‘Pillows’. We hebben het afgelopen jaar nieuwe strategieën opgezet, waarbij we naar de toekomst kijken en we ons middels Pillows meer gaan onderscheiden in ons merk. We hebben al twee Pillows hotels en in 2015 willen we drie hotels daadwerkelijk gaan transformeren naar de Pillows 2.0 versie, zodat we het merk daadwerkelijk kunnen gaan presenteren en uitbrengen. Daarbij verwacht ik in 2015 een voortgang van de business ontwikkeling van afgelopen jaar. We zijn behouden in onze verwachtingen maar verwachten wel een gematigde groei in omzet, ongeveer +2%. De eerste focus ligt, na een ontzettende groei en weer een inkrimping, op het verbeteren van de kwaliteit van bedrijven die wij in onze portfolio hebben.”

Wat zijn uw MVO ambities voor 2015?

“Ik noem het maatschappelijk bewust ondernemen, omdat we ook daadwerkelijk rekening houden met de omgeving waarin we als bedrijf opereren”

“Ik noem het altijd liever MBO, maatschappelijk bewust ondernemen. Als bedrijf goed zorgen voor je medewerkers en stakeholders is onze maatschappelijke verantwoording. We zien allemaal hoeveel bedrijven moeten bezuinigen of vestigingen moeten sluiten. Zowel in de hotellerie als in andere takken zie je dat iedereen heel voorzichtig is. De maatschappelijke verantwoordelijkheid van een bedrijf is dan voor zichzelf en zijn stakeholders zorgen. Ik noem het maatschappelijk bewust ondernemen, omdat we ook daadwerkelijk rekening houden met de omgeving waarin we als bedrijf opereren. Dat doen wij al een aantal jaren: we ondersteunen health promotors en zijn actief op lokaal front, we werken veel samen met lokale ondernemers en leveranciers. Daarnaast hebben we uiteraard de geijkte zaken op orde, zoals de installatie van LED verlichting. Maar ‘profit is the driver of change’, dus uiteindelijk gaan we pas onze CV ketels vervangen wanneer we het terug kunnen verdienen. Dit geldt ook voor de consument, deze maakt bewustere keuzes. Maar naar mijn mening wordt er door de consument voornamelijk bewuster gekozen voor voeding en verbruik en niet om een hotel links te laten liggen omdat het geen Green Key heeft. Er is steeds meer vraag naar biologische en lokale producten, dat is een trend waar we al tijden op inspelen, dus dat wordt niet anders volgend jaar. Niet alles hoeft ook benoemd te worden, sommige zaken horen naar mijn mening gewoon bij de tijd.”

Gaat u het komend jaar nieuwe technologieën doorvoeren in uw bedrijfsvoering? Zo ja, welke?

“We hebben afgelopen jaar veel geïnvesteerd in WiFi. Wij bieden overal gratis WiFi aan, maar willen nu ook gaan voor broadband highspeed tegen betaling. Niets is namelijk zo onbevredigend als onvoldoende bandbreedte tijdens een videopresentatie omdat er jongelui in de lobby filmpjes van youtube aan het laden zijn. Wij zijn dus, naast standaard gratis internet, actief bezig met voldoende bandbreedte voor elke hotelgast. Verder wordt technologie steeds meer een dissatisfier: wanneer het niet functioneert, komen er klachten en als het wel functioneert dan zijn er weinig complimenten. Dat is nu eenmaal de tendens van vandaag. Ik lees geen reviews op TripAdvisor van ‘hier is toch geweldig internet’. Internet is één van de belangrijkste technologische producten in een hotel vandaag de dag, dat moet gewoon uitstekend werken.

“Technologie wordt steeds meer een dissatisfier: wanneer het niet functioneert, komen er klachten en als het wel functioneert dan zijn er weinig complimenten”

Verder zijn we bijna live met onze nieuwe website, die volledig responsive is. Op elke tablet en telefoon is onze website goed te lezen en is er gemakkelijk een boeking te maken. Daaruit komt ook meteen een webapp. Echter is een App alleen relevant wanneer je één of twee keer achter elkaar een hotelboeking doet. Van een App verwacht ik dus niet zoveel, maar onze website is wel erg belangrijk en deze is ondertussen voor 90% klaar.”

Hoe wordt er volgens u invulling gegeven aan hospitality over 10 jaar?

“Ik ben redelijk conservatief en geloof dat mensen behoefte houden aan persoonlijke aandacht. Ondanks de komst van mobile devices en conference calls, doe ik nog steeds alle meetings live en zie ik dat nog frequent gebeuren. Ik denk dat technologie ons in de komende tien jaar weer op een andere manier gaat bedienen. We zijn voor Pillows bijvoorbeeld aan het kijken of we het check-in proces helemaal achterwege kunnen laten. Door heel veel gasten wordt het namelijk als irritant ervaren wanneer er ingecheckt moet worden in een hotel of bij een vlucht. Als alle informatie van een persoon al aanwezig is, waarom kunnen gasten dan niet meteen naar boven zonder kamersleutel? Dat zijn zaken waarin we nog nieuwe trends gaan ontdekken.

“We gaan steeds meer naar een moment economie, ook in hospitality.”

Aan de andere kant ben ik van mening dat er nog een stukje onthaasting in mag bij mensen. Ik vind dat het allemaal in rap tempo gaat ten opzichte van paar jaar geleden, tel het aantal communicatiemomenten op één dag maar eens op: Facebook, sms, e-mail, telefoontjes en dan zijn er ook nog mensen met een instagram- en Twitterprofiel. Dus op één dag kun je zo met meer dan 40 man in contact staan en daar moeten wij als hospitality op inspelen. Voor Pillows kiezen wij ervoor om juist een ‘peaceful haven’ te creëren waar je kunt onthaasten, in tegenstelling tot een W of een CitizenM waar de snelheid van de stad en de cultuur van vandaag heel erg ingebed is in het hotelconcept. We gaan steeds meer naar een moment economie, ook in hospitality. Er zijn hotelconcepten die passen bij een weekend weg met partner, maar ook hotelconcepten waar je weer goed terecht kunt met vrienden of om te relaxen. Ik verwacht de komende jaren in de hotellerie een meer gethematiseerde manier van omgang met tijd te zien. Dat zie je nu al bij de echt grote ketens: de lifestyle en verschillende concepten op verscheidene momenten in onze levenscyclus. Verder zou ik het leuk vinden als we over 10 jaar een Pillows Madrid, Milaan of Lyon hebben. Het is een naam en concept die zich volgens ons leent voor grote Europese steden om als vestiging te gaan openen.”

Foto: totojang1977 / Shutterstock