Defecten in de faciliteiten of fouten in de service zijn onoverkomelijk voor hotels. Geen enkel hospitality bedrijf kan foutloos opereren (‘zero defects’). Maar met een goede service recovery zullen gemaakte fouten echter minder snel leiden tot negatieve consequenties. Sterker nog, het maken van een fout, opgevolgd door een effectieve service recovery, kan zelfs hele positieve consequenties hebben.

Uit verschillende wetenschappelijke onderzoeken blijkt dat het effectief herstellen van een fout tot een hogere gasttevredenheid en betere loyaliteit kan leiden dan als de service foutloos zou zijn verlopen (zie onderstaande grafiek). Deze paradox laat precies zien waarom klachten/problemen van gasten, juist kansen zijn voor het hotel om loyaliteit te winnen.  Hotels moeten dan ook niet alleen (re-actief) afwachten tot een gast met problemen komt, maar zullen ook (pro-actief) moeten checken of een gast helemaal tevreden is. Alleen met een pro-actieve houding komen de meeste problemen tijdens het verblijf aan het licht en kunnen deze adequaat (en uiteindelijk dus winstgevend!) worden opgelost voordat gasten hebben uitgecheckt.

Foto: Joshua Resnick / Shutterstock