In een aantal eerder verschenen artikelen waren we al ingegaan op de verstoorde relatie tussen hotels en boekingsites. Veel hotels zijn afhankelijk geraakt van de boekingsites. Één van de 6 tips die we gaven om (op lange termijn) meer directe boekingen te realiseren, is het gebruik van social media. Maar de boekingsites zien natuurlijk ook de mogelijkheden van social media. Als hotels zich niet pro-actief gaan opstellen, zullen ze ook op de social media directe boekingen verliezen aan derde partijen.
VOORBEELD
Hieronder een conversatie die op Twitter plaatsvond. Een twitteraar vraagt of er gratis wifi is op de kamers van een Hampshire Hotel. Drie minuutjes (!) later reageerde Hampshire Hotels op zijn vraag. Een aantal minuten daarna besloot Weekendjeweg ook een antwoord te sturen en was vervolgens brutaal genoeg om daarnaast een link naar de website van Weekendjeweg te plaatsen. Stelen van business?
Naast de kwestie of boekingssites op deze manier om kunnen gaan met hun eigen zakenpartners (de hotels), is het voor hotels weer eens een teken dat social media pro-actief gebruikt moet worden. Een profiel hebben en eens in de zoveel tijd berichten plaatsen is niet genoeg. De social media tactiek van hotels moet er op gericht zijn dat ze real time zicht hebben op berichten over het hotel en meteen daarop kunnen reageren. Want er zijn genoeg partijen die het anders graag overnemen en er met (een deel van) de omzet vandoor gaan…
We vroegen Ewoud Frielink (Hampshire Hotels) en René Wildeman (Hotel Amsterdam – De Roode Leeuw) naar hun opinie over dit fenomeen:
“Waar ligt de grens? Wat mij betreft hier.“
OVERNEMEN VAN SERVICE
“Het is een zorgelijke ontwikkeling. Als hotelketen willen wij online dezelfde gastvrijheid bieden als in onze hotels, zonder directe commerciële belangen maar puur uit service oogpunt. Als third-party websites in social media gaan monitoren op onze merknamen en hier vervolgens op gaan reageren, dan betekent dit dat zij een deel van onze service overnemen. Waar ligt de grens? Wat mij betreft hier. Gelukkig kunnen wij adequaat en snel reageren op de berichten die in alle social media verschijnen. Zeven dagen per week wordt middels Hootsuite, Tweetdeck, Netvibes en Olery door 2 medewerkers gemonitord en gereageerd op berichten die onze merknamen bevatten. Onmisbare (en vaak gratis!) tools voor iedere hotelier in een tijd waar online reputatie management belangrijker dan ooit is.”
Ewoud Frielink
Marketing, E-Commerce & Distribution
Hampshire Hotels
Twitter.com/ewoudfrielink
“Diefstal nee, gezonde competitie ja.“
DAT DE STERKSTE WINT!
”Alert zijn op potentiële gasten cq. klanten is het doel van iedere geoliede verkooporganisatie. Dit geldt voor hotels maar ook voor boekingsites. Social media vraagt om meer alertheid van de aanbieder. Het is van belang adequaat te reageren om de gast over te halen te reserveren. Dat boekingsites vragen over hotels gaan beantwoorden om business binnen te halen is allerminst illegaal. De hotelier kan hier echter zelf ook op inspringen. Door het inschakelen van hulpmiddelen zoals bijvoorbeeld Tweetdeck kan non-stop gevolgd worden wat voor Tweets er over het eigen bedrijf worden geplaatst. Men kan echter ook zelf actief op zoek gaan naar omzetmogelijkheden. Maak op Tweetdeck een kolom met de zoektermen als bijvoorbeeld “hotel in Amsterdam” of “going to Amsterdam” en men vindt alle tweets waarin deze tekst voorkomt. Beoordeel dan of het ook potentieel voor het eigen bedrijf heeft en neem contact op met de afzender via een DM (Direct Message) of via een publiek bericht. Ik kan mij voorstellen dat een tweet met de tekst: “going to Amsterdam to blow” nou niet meteen interessant is maar er zitten er zeker tussen die wel de moeite waard zijn en wij hebben hier al gasten door binnen gehaald. Maak één of 2 personen binnen het bedrijf verantwoordelijk.
Wees er alert op dat ook boekingsites en anderen op de loer liggen. Dit is hun goed recht dus wees zo creatief dat de gast toch via uw site gaat reageren. Diefstal nee, gezonde competitie ja. Dat de sterkste wint!”
René Wildeman
General Manager
Hotel Amsterdam – De Roode Leeuw
Twitter.com/renewildeman
Foto: Lenka-Horavova / Shutterstock
