Hotels en Social Media. Genoeg congressen, bijeenkomsten, discussies en ‘goeroes’ met ‘gouden tips’ hoe met de nieuwe media de omzet te verhogen. In dit artikel 3 ‘Basis Tips’ voor Hotels over Social Media: Offline Beginnen, Niet Uitbesteden en Directe Reserveringen.
Social media – Begint offline
Twee woorden die vaak worden gebruikt in de context van social media: `dialoog’ en `co-creatie’. Social media zou ideaal zijn om de dialoog aan te gaan met de gast of met de gast te co-creëren. Feit is natuurlijk dat social media hier niet perse voor nodig is. Een receptionist/conciërge heeft de hele dag door genoeg kansen om offline de dialoog aan te gaan met de gast. Om te informeren of het verblijf bevalt, wat de plannen zijn en of ze advies of tips kunnen gebruiken. Vaak komt er echter niet meer dan een `goedemorgen’ uit. So far voor de (nieuwe) mogelijkheden tot het voeren van een `dialoog’.
Hetzelfde geldt natuurlijk ook voor co-creatie. Hoeveel hotels gebruiken een feedbackformulier en worden gasten gestimuleerd en pro-actief benaderd om deze in te vullen? Hoe vaak wordt er vervolgens actie op ondernomen en teruggekoppeld aan de gasten?
Het punt is dat het fundament van het hotel offline ligt. Social media zijn geen magische middelen die fundamentele processen van een hotel in een keer positief gaan veranderen. Als er offline een goed fundament ligt, kunnen de social media de marketing en customer service van het hotel versterken.
Social Media – Niet uitbesteden
Er zijn veel nieuwe social media bedrijfjes die als dienst aanbieden de gehele social media van een organisatie over te nemen. Zo hoeft het hotel geen tijd te besteden aan de nieuwe media, maar is het wel overal online aanwezig. Deze externe bedrijfjes/bureaus kunnen inderdaad elke dag een berichtje op Twitter of Facebook plaatsen met een nieuwsitem of informatie over de omgeving, maar daar houdt het op. Want wat gebeurt er als er een specifieke vraag (beschikbaarheid, speciaal verzoek etc) door een volger wordt gesteld? Of als er via social media klachten worden geuit over het hotel? Deze zaken kunnen nooit worden uitbesteed aan een extern bureau. De receptie en conciërge van uw hotel besteedt u toch ook niet uit?
Social media – Directe reserveringen!
Het valt op dat steeds meer hotels op hun social media pagina’s gebruik maken van applicaties van derde partijen. Op hun eigen fanpage op Facebook installeren zij bijvoorbeeld een reserveringsmodule van een online reserveringswebsite, waardoor reserveringen via die derde partij lopen. Behalve dat er afgevraagd kan worden hoeveel gasten via facebook een hotel boeken zonder op de officiële website te kijken, is het daarnaast vreemd om op je eigen fanpage je potentiële gasten door te sturen naar een derde partij. Ze zijn immers al geïntereseerd in UW hotel, dus zorg ervoor dat ze rechtstreeks bij uw hotel kunnen boeken. Op deze manier bespaart u niet alleen commissie, maar nog belangrijker, uw loopt ook niet het risico dat uw potentiële gast via die derde partij als nog voor een ander hotel kiest! (Er zijn overigens diverse Facebook reserveringsmodules in omloop waarbij het rechtstreeks boeken bij het hotel mogelijk is.)
Foto: GaudiLab / Shutterstock
