Eline Gerdes (Sales & Marketing Casa 400 Hotel) geeft haar visie op social media en vertelt hoe Casa 400 kanalen als Facebook, Twitter en Youtube inzet om nog beter met gasten te communiceren.
Onze visie
“Vaak wordt de vraag gesteld of we social media inzetten om keiharde sales te genereren. Door mijn research naar de mogelijkheden van de verschillende social media sites kwam ik er echter al snel achter dat de term ‘social’ onze drijfveer moest gaan worden. Daar heb ik ook nog de beleving ‘fun’ aan willen hangen. Kijk maar naar jezelf. Je bent niet aanwezig op social media om vervolgens verkopers van je af te moeten slaan. Je bent op zoek naar informatie, ontspanning en vermaak. Het is daarom veel belangrijker en interessanter om je als hotel af te vragen: waarom zouden onze gasten ons gaan volgen op Twitter, Facebook, Youtube of inchecken op Foursquare?“
“Het gebruik van social media heeft geleidt tot een stijging in naamsbekendheid en het creëren van ‘ambassadeurs’.”
Communiceren met gasten
“Social media zijn geweldige media om gasten op de dag dat ze arriveren een bericht te sturen met: “goede reis, we zien uit naar uw komst!”, tijdens hun verblijf te checken of alles naar wens is en na het verblijf ze weer uit te zwaaien en nog eens te benaderen. Gasten reageren hier leuk op en dit verbindingsaspect is ook hetgeen waar social media voor bedoeld is. Daarnaast is het belangrijk om met de trends mee te gaan en vooral met verassende content te komen. Toen we in februari 2010 begonnen met social media was het hotel nog niet eens geopend. Elke week heeft Casa 400 een update gegeven van de status van het pand en de ontwikkelingen. De gast heeft het hotel letterlijk zien groeien van betonblok naar ingericht hotel. Het gebruik van social media heeft geleidt tot een stijging in naamsbekendheid en het creëren van ‘ambassadeurs’. Het is elke keer weer geweldig om te zien wanneer een gast ons tipt in zijn sociale netwerken.”
Band met gasten opbouwen
“We leren wat onze gasten waarderen, wat ze belangrijk vinden en graag anders willen zien. Luisteren is één, antwoorden en er daadwerkelijk ook iets mee doen is twee. Zo hebben we eens een bericht gehad van een gast, die een vergadering bijwoonde in één van onze vergaderzalen. De gast vroeg via Twitter of er extra koffie kon worden verzorgd. Dit zijn leuke dingen die op elk moment van de dag binnen kunnen komen op sociale media. Het is leuk om op deze behoefte in te springen en de gast te verbazen met het feit dat dit soort vragen razendsnel beantwoord kunnen worden.”
Niet alleen voor jongeren
“We hebben een mooie mix van leeftijdsgroepen die ons volgen. De leeftijd van onze volgers zit vaak tussen de 25 – 50 jaar. Facebook is meer gericht op onze gasten. Met Twitter daarentegen trekken we een heel brede doelgroep aan. Dit doen we bewust om meer exposure te genereren voor het (nieuwe) hotel.”
“Alle werknemers hebben een Twitter training gehad voor eigen gebruik. Daarin is een Social Media Policy besproken waarin de do’s en don’t staan uitgelegd.”
Social media leeft onder het personeel
“Alle werknemers hebben een Twitter training gehad voor eigen gebruik. Daarin is een Social Media Policy besproken waarin de do’s en don’t staan uitgelegd. Elke nieuwe werknemer krijgt een introductie training en daarin is social media ook een onderdeel van. Zo weet het personeel hoe wij de verschillende kanalen inzetten en met welk doel. Echter verwachten wij niet van alle werknemers om actief te zijn op deze kanalen. Er is 1 persoon verantwoordelijk voor alle accounts van Hotel Casa 400 en 2 koks voor het Restaurant Circles account op Twitter (@RestCircles). Daarnaast ben ik eindverantwoordelijk, geef sturing waar nodig en anticipeer op trends, die ik vervolgens doorspeel aan de ‘content verstrekkers’. We maken gebruik van handige tools als Hootsuite, Netvibes, RSS feeds en Google alerts om op de hoogte te blijven van wat er over ons hotel gezegd wordt. ”
“Sociale media zijn voor Casa geen commerciële fuik waarmee we kamers willen verhuren. Het is een servicekanaal, geen verkoopkanaal. Het hotel wordt virtueel voor iedereen open gesteld.”
Foto: Gil C / Shutterstock
