Van Terugkerende Gasten, naar Loyale Gasten

Is er een verschil tussen terugkerende gasten en loyale gasten? Zeker: een niet-loyale gast kan regelmatig terugkeren naar hetzelfde hotel, omdat het hotel toevallig de laagste prijs aanbiedt. Maar zodra een concurrerende hotel een betere prijs aanbiedt, zal deze gast van hotel switchen. Een loyale gast zou in zo’n situatie niet naar een ander hotel overstappen.

EMOTIONELE BINDING
Verschillende wetenschappelijke onderzoeken hebben aangetoond dat loyaliteit ontstaat door het creëren van een emotionele binding tussen de gast en het hotel. Toch zie je dat veel hotels met kortingen, vaste lage prijzen en spaarsystemen (frequency points) loyaliteit, of beter gezegd het terugkeren, proberen te stimuleren. Maar met financiële voordelen creëer je geen emotionele binding en dus ook geen loyaliteit.

Zoals in de introductie genoemd is er sprake van loyaliteit als een gast bij een concurrerende hotel een betere deal kan krijgen, maar om wat voor reden dan ook er voor kiest om telkens bij het huidige hotel te reserveren. Door kortingen en andere financiële voordelen te geven, bouw je dus geen loyaliteit op. Daarnaast kan nog worden afgevraagd of deze gasten evenveel winst opbrengen als nieuwe gasten, die de volle prijs moeten betalen!

EXCLUSIEVE SERVICE
Wat zou je gasten dan wel aan kunnen bieden om loyaliteit te kweken? Uit diverse onderzoeken blijkt dat hotels met het aanbieden van exclusieve services en persoonlijke aandacht veel meer loyaliteit kweken. Een flexibele check-in en check-out tijd, de optie om zelf een kamer uit te kiezen, herkenning van de gast door het personeel en het herinneren van persoonlijke voorkeuren zijn een aantal voorbeelden van voordelen die gasten loyaal maken. Loyale gasten willen graag een speciale behandeling en van exclusieve services gebruik kunnen maken. Ze willen graag herkend worden als loyale gasten. Deze ‘voordelen’ creëren wel een emotionele binding met het hotel en leiden tot loyaal gedrag.

En het belangrijkste: Echt loyale gasten zullen bereidt zijn meer te betalen om bij hun favoriete hotel verblijven. Dat maakt een loyale gast winstgevend.